26 november 2020

Digitaal verhuurproces maakt De Goede Woning socialer

Terug naar overzicht

Corporatie De Goede Woning heeft sinds enkele jaren de manier van woningen verhuren volledig gedigitaliseerd. In dit artikel vertelt verhuurconsulent Raymond Moesman ons over zijn ervaringen met het automatisch aanbieden van huurwoningen.

Alle SVH-corporaties leggen hun verhuringen binnen Haaglanden vast in het woonruimtebemiddelingssysteem (WBS). Alle stappen – van het adverteren van een woning tot en met het ondertekenen van het nieuwe huurcontract – verlopen volgens een zogeheten ‘aanbiedproces’. Bij een automatisch aanbiedproces hoeft een verhuurmedewerker niet meer handmatig de stappen van het aanbiedproces te doorlopen, maar kiest het voorgeprogrammeerde systeem zelf de juiste vervolgstap. De verhuurmedewerkers monitoren de voortgang via WBS en hoeven alleen nog bij een geschikte kandidaat de documenten te controleren en bij welbevinden deze te accepteren.

Hoe is het allemaal begonnen?
“We zijn begonnen toen WBS in 2017 veranderde. Dat gaf ons de mogelijkheid om het verhuurproces te digitaliseren. Ik heb binnen onze organisatie gezegd: deze overstap is niet meer dan logisch. Het is veel makkelijker werken voor je. Het kost je minder tijd, dus je kan je meer focussen op andere werkzaamheden. We zijn direct voor honderd procent (van de reguliere verhuringen) naar dit systeem overgegaan. We hebben een risico genomen door over te stappen, want het was nog helemaal nieuw voor ons. Uiteindelijk bleek het een succesvolle keuze te zijn.”

Het implementeren van een nieuwe werkwijze vraagt iets van het verandervermogen van een organisatie. Moesman noemt wat bij de invoer van het digitale verhuurproces de belangrijkste belemmeringen zijn om te overwinnen:

“Het verbaast mij hoe weinig vertrouwen er heerst in potentiële huurders. Zij worden gewantrouwd tot ze hun gelijk bewezen hebben met documenten. Natuurlijk komt er wel eens fraude voor, maar we moeten ook niet vergeten dat het bij het merendeel gewoon goed gaat. Het percentage van mensen dat we alsnog moeten afwijzen na een bezichtiging is gelukkig heel erg laag.”

Naast het vertrouwen in de potentiële huurder stipt hij nog een onderwerp aan. “Er zijn veel angsten omdat je de computer een deel van het proces laat doen. Door handmatig processen te organiseren proberen organisaties zelf grip te houden. Die angst is niet gegrond. De laatste stap, de acceptatie van een kandidaat, doen we namelijk nog steeds handmatig. Dus je houdt daarmee het heft in eigen handen.”

Wat merken woningzoekenden van het automatisch aanbieden van woningen?
“Het aanbiedproces wordt veel sneller doorlopen, meestal binnen een week. Het is lekker dat wanneer mensen op vrijdag een woningaanbieding krijgen, zij dankzij het geautomatiseerde systeem in het weekend kunnen bezichtigen en dan maandag al met ons contact hebben of zij de woning accepteren.

Moesman vertelt dat het De Goede Woning meer tijd geeft om de nieuwe bewoners goede service te leveren. “Wij komen na afloop van de eerste zes weken bij de nieuwe huurders op huisbezoek. Dat was voorheen niet mogelijk in de agenda van onze verhuurmedewerkers. Bij een huisbezoek wordt nagegaan of de bewoner nog vragen heeft over de woning of bijvoorbeeld de wijk waarin ze wonen. Ze stellen dan vragen die ze voor het ontvangen van de sleutel nog niet hadden bedacht. Maar je kan bij het huisbezoek ook direct doorschakelen als er bijvoorbeeld een zorgvraag blijkt te zijn. Ook kan je bij het missen van de eerste huurbetaling het gesprek aangaan. We zijn door deze stap dus socialer geworden.”

Welke lessen zou je andere corporaties mee willen geven bij het werken met het automatisch aanbiedproces?
“Je moet wel een eenduidig beleid inzetten. Het automatisch aanbiedproces is onderdeel van een werkwijze waarbij je als organisatie strikt bent met regels. Dat geeft duidelijkheid en het scheelt een boel bellen en mailen. Corporaties lijken soms op twee gedachten te hinken: soms zijn ze streng en soms niet. Dan zit je inderdaad elke keer bij de klachtencommissie. Wij zijn nog nooit vanwege het digitale verhuurproces bij de klachtencommissie geweest.”

Moesman geeft aan dat heldere communicatie niet alleen met woningzoekenden essentieel is, maar ook met aannemers. Die zorgen namelijk dat de woning op tijd in orde is gemaakt voor de nieuwe huurder. “We bespreken drie dagen na opzegging van een huurcontract direct met de aannemer hoe lang deze nodig heeft om een woning in orde te maken en wanneer we de sleutel uitreikingsdatum kunnen plannen. Is ‘binnen twee dagen’ morgen en overmorgen, of vandaag en morgen? Dat werkt dus niet. Nee, je moet een datum en tijdstip met elkaar vastleggen. Daar heb je weer die vaste afspraken.”

Waarom zouden andere corporaties dit systeem moeten omarmen?
“Het aanbiedproces duurt korter en helpt om woningen eerder te verhuren. Dat levert geld op doordat de woning korter leeg staat. Je hebt daarnaast meer tijd over voor andere belangrijke zaken: een goede service leveren bijvoorbeeld. Daarom ben ik ervan overtuigd dat iedere woningcorporatie erbij gebaat is om dit ook te doen.”