Een klachtenloket voor alle woningzoekenden

 

van links naar rechts: Hans Schenkel en Jan van Gaalen

 

Vanaf 1 januari is er in Haaglanden één onafhankelijk loket voor klachten van woningzoekenden die staan ingeschreven bij Woonnet-Haaglanden. 

Tot nu toe hadden de negen gemeenten in de regio allemaal een eigen klachtenloket voor de woonruimteverdeling. Daarvoor in de plaats komt één regionale klachtencommissie voor alle woningzoekenden. 

De ‘Regionale Klachtencommissie Woonruimteverdeling’ opereert geheel onafhankelijk van de corporaties en van Woonnet-Haaglanden. De commissieleden zijn deskundig op het gebied van woonruimteverdeling en huurrecht, maar zij zijn niet werkzaam bij een corporatie of een gemeente in Haaglanden. Voorzitter van de nieuwe klachtencommissie is Hans Schenkel. De klachtencommissie behandelt alleen klachten over het woonruimteverdelings-proces, bijvoorbeeld als woningzoekenden vinden dat ze onterecht zijn uitgeschreven. Ze behandelt geen onderhoudsklachten of klachten over de behandeling door medewerkers, daar zijn andere procedures voor.

Het moment dat Hans Schenkel start als voorzitter valt samen met het afscheid van Jan van Gaalen als voorzitter van de Haagse klachtencommissie. Die commissie behandelde de afgelopen jaren al veel klachten van woningzoekenden in de hele regio, omdat zij het best vindbaar was. Een dubbelinterview met de komende en de gaande voorzitter over de klachtencommissie.

Waar komt uw ‘drive’ vandaan om dit werk te doen?

Jan van Gaalen: “In 2012 stopte ik als beleidsadviseur bij Staedion en ging ik met pensioen. Dat was het moment dat ik werd gepolst als voorzitter van de Haagse klachtencommissie. Daar heb ik positief op gereageerd; ik voel mij erg betrokken bij de ontwikkelingen in de volkshuisvesting. En dit was een uitgelezen kans om iets te kunnen doen voor woningzoekenden die in de knel zaten.”

“Niet toevallig heb ik een verleden als opbouwwerker in Rotterdam Crooswijk. Dat was de tijd van de stadsvernieuwing. Het ging er destijds om de onderhandelingspositie van huurders te versterken. In zekere zin was ik daar ook de afgelopen jaren mee bezig. Er moeten natuurlijk regels zijn vanwege de schaarste, maar die maken het niet altijd makkelijk voor die mensen.  Klachten ontstaan vaak door doolhoven of door onwetendheid. Daarom is het goed dat er een klachtencommissie is.”

Hans Schenkel: “Mijn achtergrond lijkt op die van Jan. Ik ben ook begonnen als opbouwwerker in Rotterdam, maar dan in Feyenoord. Daarna werkte ik bij de gemeente Den Haag en de laatste twaalf jaar bij Vestia. Daar heb ik de regionale samenwerking zien ontstaan. Voorheen zat elke gemeente op zijn eigen eilandje. Ik heb het steeds hechter zien worden. Zoals het nu staat, is dat best iets waar Haaglanden trots op mag zijn. En de komst van de regionale klachtencommissie is een logisch sluitstuk van die samenwerking.”

“Waar gewerkt wordt, worden nu eenmaal fouten gemaakt. Dan moet er een plek zijn waar mensen terecht kunnen. Tot nu toe was die alleen echt zichtbaar in Den Haag.

Krijgt een dergelijke commissie veel klachten binnen?

Jan van Gaalen: “In 2012 werd het voor het eerst mogelijk om digitaal klachten in te dienen. Dat jaar kreeg de Haagse klachtencommissie opeens 780 meldingen, daarvoor waren er gemiddeld 70 klachten per jaar. Het bleek dat mensen ons ook gebruikten om hun vragen te stellen; bij nadere analyse waren er maar 80 echte klachten. Woonnet-Haaglanden was goed bereikbaar via mail en telefoon en die hebben alle vragen beantwoord.”

“Van alle klachten die bij ons binnenkwamen, had minstens een derde betrekking op situaties buiten Den Haag. Ons  adres stond op Woonnet-Haaglanden bij de ‘K’ van klachten. Daarvoor moest je wel even zoeken maar de klachtencommissies van de andere gemeenten waren minder makkelijk bereikbaar. Wij hebben die klachten ook altijd behandeld. Den Haag zelf heeft per jaar gemiddeld 30 klachten op 7.000 à 8.000 verhuringen.   

Hans Schenkel: “Wat denk ik erg heeft geholpen bij het terugbrengen van het aantal klachten, is dat de Haagse klachtencommissie in haar jaarverslagen aanbevelingen deed aan Woonnet-Haaglanden op basis van de klachten die ze had binnengekregen. Er ging bijvoorbeeld een en ander mis met de betaling van de jaarlijkse inschrijvingskosten. Mensen betalen met een eenmalige machtiging. Als ze daarna hun mails niet lezen en vergeten dat zij opnieuw moeten betalen, worden ze uitgeschreven. Dit leidde tot klachten. Dankzij een aanbeveling van de klachtencommissie is er nu de mogelijkheid dat mensen tot 3 maanden na hun uitschrijving, alsnog het inschrijfgeld betalen waardoor ze hun inschrijftijd behouden. En mensen kunnen nu ook via Ideal betalen.

Jan van Gaalen: “Wij hebben altijd als klachtencommissie geprobeerd te helpen werkprocessen bij de corporaties te verbeteren. Brieven die wij ontvingen stuurden we vaak door naar de directie. Dat had impact. Nu hoor je dat als corporatiemedewerkers zelf niet uit een klacht komen, ze in overleg treden met hun leidinggevende. Het is voor woningzoekenden heel belangrijk dat ze zich serieus genomen voelen.”

Wat is er nodig om woningzoekenden met een klacht goed te helpen?

Hans Schenkel: “Het is essentieel dat klagers terecht kunnen bij een onafhankelijke instantie. Wij hebben ons als doel gesteld de zichtbaarheid van de Regionale Klachtencommissie groter te maken. Wij werken aan een eigen webpagina binnen de website Woonnet-Haaglanden waarop de klachtenprocedure staat uitgelegd die is er voor we per 1 januari 2017 van start gaan.”

Jan van Gaalen: “Het is belangrijk is om niet al te veel vormeisen te stellen aan het indienen van een klacht. Het blijkt in de praktijk vaak moeilijk voor mensen om zaken goed op papier te krijgen. Het is nooit goed onderzocht, maar voor mij lijkt het er op dat het merendeel van de klagers, Nederlands niet als eerste taal heeft.”

Hans Schenkel: “Daarom komt er een formulier met vragen dat mensen stap voor stap kunnen invullen. Wat je ook vaak uit moet leggen, is dat er een reglement is waarin staat dat de klacht eerst bij de desbetreffende corporatie of Woonnet-Haaglanden moet zijn neergelegd. Als mensen toch gelijk contact met ons opnemen, sturen wij de klacht zelf door naar de instantie in kwestie. Die moeten er eerst samen met de klager uit zien te komen.”

“Wij bewaken dit natuurlijk wel als commissie. We willen monitoren of er ook echt iets gebeurt richting klager, dat er actie is ondernomen en waar die actie dan uit bestond. Beide partijen hebben daarbij zes weken om eruit te komen. Pas als dat echt niet lukt, wordt het een zaak van de klachtencommissie. “

Jan van Gaalen:  “Het mooiste is toch als corporaties en woningzoekenden er samen  uitkomen. Dat geeft beide partijen een beter gevoel. De klachtencommissie kan een bindend advies opleggen aan de corporatie, maar dat is een second best oplossing”.

Wat hebben Woonnet-Haaglanden en de corporaties aan een regionale klachtencommissie?

Hans Schenkel:  “Woningcorporaties en Woonnet Haaglanden krijgen feedback op hun eigen handelen en kunnen zichzelf verbeteren. Het Woonruimtebemiddelingssysteem in de regio valt of staat met maatschappelijke acceptatie. Het systeem moet draagvlak hebben. “

Jan van Gaalen: “Een van de dingen waar ik mij zorgen over maak, is de enorme druk waar woningzoekenden onder staan om een snelle  beslissing te nemen over een woning. Dit nemen wij ook mee in ons laatste jaarverslag. Als mensen een woning bezichtigen, moeten ze veel documenten meenemen. Als ze iets vergeten, kan het gebeuren dat ze geweigerd worden voor de woning.”

“In een ander geval besloot iemand op de valreep een huurcontract niet te tekenen. Deze persoon kreeg toen een boete en zijn woonpas werd tijdelijk geblokkeerd. Ik vind dat mensen recht hebben op  bedenktijd zonder dat er onmiddellijk een sanctie volgt als je er toch vanaf wilt zien.”

Zin in de nieuwe baan, Hans Schenkel? En zijn er ook zaken waar je beducht voor bent?

“Zeker, ik kijk er met plezier naar uit om mijn bijdrage te leveren. Wij hebben als huidige commissie nu één bijeenkomst gehad en ik moet zeggen: het is echt een leuke en professionele club met al veel ervaring op het gebied van klachtenafhandeling.”

 “Over het andere punt: ik denk, kijkend naar het aantal klachten dat de Haagse klachtencommissie behandelde, dat we jaarlijks 60 klachten krijgen voor de hele regio. Maar het kan ook zijn dat we als we makkelijker vindbaar zijn, hetzelfde effect krijgen als de Haagse commissie destijds in 2012: dat we worden overstelpt. Het wordt in dat scenario moeilijk om ons uitgangspunt waar te maken dat we klachten binnen zes weken afhandelen. Ik denk niet dat dit gaat gebeuren, hoor! Maar het is wel een vrees.”

Wat is terugkijkend bij de Haagse commissie het spannendst geweest, Jan van Gaalen? En heeft u nog tips voor Hans Schenkel?

Klachten worden echt spannend als het ingewikkeld wordt. Welke regels pas je toe in welke situatie? Zo hebben wij ook een keer meegemaakt dat een woningzoekende door een corporatie twee keer voor een woning werd afgewezen op basis van een huurschuld uit het verleden die inmiddels was afgelost. Wij vonden dat als klachtencommissie geen goede invulling van het tweede-kansbeleid. Uiteindelijk heeft deze woningzoekende via een andere corporatie wel een woning aangeboden gekregen en is er door de corporaties een procedure voor een credit check vastgesteld.”

“Maar ik heb het altijd heel inspirerend werk gevonden. De Haagse Klachtencommissie had altijd een enorme wil om zaken voor de huurders zo goed mogelijk uit te zoeken. Anders dan in de nieuwe commissie waren wij wel afgevaardigden  van corporaties, gemeenten en huurdersverenigingen, maar onze drive was groot. Wij schroomden niet om constructief, maar ook kritisch naar de corporaties te kijken. Klantvriendelijkheid stond bij ons hoog in het vaandel.”

“Als het gaat om tips aan Hans heb ik er twee. Ten eerste: lees heel goed wat de klacht is en neem dat als vertrekpunt. En verder: verdiep je in de finesses van het woonruimtebemiddelingssysteem. Daar ligt vaak de sleutel voor de oplossing. Je moet het systeem van SVH kunnen lezen.”

“Een heel enkele keer is het lastig omdat mensen onredelijk gedrag vertonen. Dan blijft het toch zaak om gedrag en klacht te scheiden.  En om te blijven kijken of de regels ook in dat geval wel juist zijn toegepast.”

 

Een klachtenloket voor alle woningzoekenden

Vanaf 1 januari is er in Haaglanden één onafhankelijk loket voor klachten van woningzoekenden die staan ingeschreven bij Woonnet-Haaglanden. Tot nu toe hadden de negen gemeenten in de regio allemaal een eigen klachtenloket voor de woonruimteverdeling. 

Lees Meer
“We werken hard aan verbetering”

De woningcorporaties Staedion, Wonen Midden Delfland en De Goede Woning scharen zich direct achter de koplopers in de sector. Zo blijkt uit de resultaten van de Aedes-benchmark 2016. Met een BA-score presteren ze bovengemiddeld vergeleken met andere corporaties.

Lees Meer
‘Dorps wonen verder uitbreiden’

“Wonen Wateringen is goed in dorps wonen”, zegt de nieuwe directeur-bestuurder Cihan Daskapan. “Van oudsher richtten we ons op sociale huisvesting in Wateringen en Kwintsheul. Omdat dorps wonen een kwaliteit is van het hele Westland en hier een enorm tekort is aan betaalbare woningen, breiden we ons werkgebied uit.”

Lees Meer